北京保险市场 投诉热点点评

由于对保险业监管不力，加之少数保险业务人员素质差，近几年，投保人与保险公司的纠纷呈逐年上升趋势，成为京城消费者投诉的新热点之一。

我国保险业务自1980年恢复以来，发展十分迅速，对国家经济建设和人民生活都起了很好的保障作用。至今，在我国开办的保险公司有数十家，其中既有“中保险”，又有“洋保险”纷纷推出如财产、长寿、平安、养老等险种，犹如雨后春笋。但是，由于对保险业监管不力，加之少数保险业务人员素质差，投保人与保险公司的纠纷呈逐年上升的趋势。笔者在北京市消费者协会了解到，近几年，投保人每年向各级消协投诉数十件，成为京城消费者投诉的新热点之一。

现摘录几例投诉案如下：

——投保人患了绝症，保险公司提出解除保险合同，这合适吗？

马某在一家保险公司投了10年“递增养老保险”和附加“大病保险”，其中包括养老保险和住院医疗保险。同时，交了总金额6555元。一年后，马患了结肠癌，住院进行手术。出院后，保险公司答应赔偿两个年度费用各1万元。后来，保险公司给他发了个通知，保险费付完续险不保，其住院医疗保险这一项每年一包，当时只保了一年，并没有保10年。为此，马据理力争，当时住院医疗保险这一项目没有向本人讲清楚。再说，在投保时，也是统一收费，并没有分别收费。故此，马认为这个责任应由保险公司承担。

点评：投保人投保是为了消除后顾之忧，一旦患病可以获得经济保障。可是，当投保人患绝症后，保险公司却拒绝投保人享受继续投保的权利，这岂不损害了投保人的利益。根据《消费者权益保护法》、《保险法》的精神，投保人与保险公司已签订了10年的保险合同，保险公司应履行当事人双方的约定，并承担自己的义务。再说，投保人在投保时，保险公司也没有把条款内容解释清楚，责任应自负。所以，保险公司中途终止保险合同是不对的。

——保险公司业务员对投保人进行诱惑性的欺骗宣传，造成了经济损失，由谁来承担？

一家保险公司的业务员宋某登门对年近六旬的谢某说，投了“人寿保险”后可享受医疗保障，一旦生病吃药，就可以报销，以后您还可以拿养老金等。谢经不住业务员的诱惑，当即拿出735元投保。在签字时，这位业务员又对谢说：“您还有儿子吗？”当回答有时，又说：“把他填上去将来也可受益。”谢听后，信以为真，欣然答应。后来，谢患了一次感冒，到医院看病吃药、打针，花了上百元钱。当她拿着医院的发票找这家保险公司赔偿时，才恍然大悟，原来宋业务员给她办的是“人寿保险”，并不是大病统筹。即使是办了“大病统筹保险”，感冒吃药、打针也不能保险。再说，被办的人寿保险单上写的投保人竟然不是她，而是她儿子的名字。谢听到这里，惊呼上当受骗。可这家保险公司的宋业务员却逃跑了。最后处理的结果，按保险公司规定，退保要扣76％，只能退还24％，。谢认为这样处理不合理，这个责任应由公司承担，不能转嫁给投保人。

点评：这个责任应由保险公司来承担。因为公司的业务员在为投保人提供的服务过程中，有意对投保人进行欺骗所致。根据《消费者权益保护法》和《保险法》的精神，业务员在提供服务时故意对投保人欺骗，构成了欺诈行为，这个责任应由保险公司承担，不能转嫁到投保人身上。保险公司不仅不能扣退保金，而且应予以赔偿。

——保险公司将投保人名字填错，久拖不改，投保人提出要退保，却要被扣保金，这有理吗？

沈某在一家保险公司为其刚刚出生的外甥办了“少儿终身保险”，并交金额360元。后来，其母亲发现孩子名字填写错了，将其中一个“学”字错写成“永”字。于是，要求保险公司及时更改。据此，这家保险公司同意办理更正，但提出要看“出生证”、“户口卡”。于是，她将所要的证件送到保险公司。可是，保险公司一直拖了近三个月未办理更改。这期间，其母亲为儿要办理独生子女证，需要上述证件。无奈，她找到办理人提出退保金的要求，可保险公司只同意退40％的保金。对此，她向这家保险公司提出异议。一是在保险合同须知上，没有不退保金全额的条文；二是退保的责任是由于业务人员办事拖拉造成的。

点评：造成投保人退保金的责任完全在保险公司。保险公司要扣投保人60％的保金，是毫无道理的。根据《北京市实施〈消法〉办法》的精神，保险公司的业务员在服务过程中应保证服务质量。造成投保人退保金，是保险公司业务员没有很好地履行自己的工作职责，给投保人带来了麻烦，这个责任应由保险公司负责，所以扣投保人的保金是没有道理的。

——由业务员为汽车办“全险”。后来，车被盗丢失，保险公司却拒绝赔偿，这对吗？

王某购置一辆价值5万元的面包车，并向一家保险公司投了保险金额。当时，该公司的业务员告知投保人汽车办了“全险”，其中包括“损失险”、“盗抢险”等。一年后，王的汽车被盗丢失。当他找这家保险公司要求赔偿时，却遭到了拒绝。其理由，当时他在办投保时，没有办汽车损失险中的附加险，即盗抢险。原来，这位业务员为他办保险时愚弄了他。当他要找这位业务员交涉时，这个业务员已离开了保险公司。为此，王叫苦不迭：“这个责任难道应由我全负，岂不太冤了吗？”

点评：这家保险公司把责任全部推在投保人身上，却不承担赔偿的责任是有失公理的。保险公司业务员在为投保人承办保险时，有责任向投保人如实介绍险种，让投保人自主选择。王某办的“全险”是业务员告知的，这是业务员对其险种不熟悉，或者工作马虎造成的。不管怎么说，保险公司负有不可推卸的责任，不承担责任是不对的。根据《消费者权益保护法》和《保险法》的精神，投保人应享有购买汽车保险的真实情况的权利。很显然，保险公司的业务员在介绍险种时，没有如实地向投保人介绍汽车投保时，有哪些险种可供选择，并作了虚假的说明。所以保险公司应承担一定的赔偿责任。

——投保人没有饮酒的习惯，可保险公司要加收“饮酒费”，这有道理吗？

刘某与一家保险公司赵业务员签订了一份保险金额为50万元的长寿险，交期为20年，首期交付金额为36850元。根据保险公司的规定，凡需要办这类险种的投保人需要体检。于是，她根据其安排如期到特定的医院进行体检。尔后，赵业务员通知本人，各项体检均都合格。后来，她与这家保险公司面谈时，谈到平时自己不喝酒、不酗酒，只在平时工作中为应酬少许饮酒。为此，这家保险公司却提出要加收饮酒费1660元。刘觉得这笔收费是极不合理的。

点评：这笔“饮酒费”收得不合理。既然医院体检合格，那么保险公司就要尊重医院的体检结论。仅凭投保人一句话，就武断地加收一笔饮酒费，是否有点太草率？根据《保险法》和《消费者权益保护法》的精神，保险公司对投保人要提供服务的真实信息和保险合同的条款内容。很显然，保险公司既没有预先提出是否饮酒这项检查内容，又没有预先介绍饮酒要收费，随便提出要加收饮酒费，有乱收费的嫌疑。

——汽车修理费的赔付到底应由谁来认定？由保险公司估算为准，还是以修理厂实际修费为依据？

王某驾驶的一辆新轿车在一起交通事故中受损，修理厂初步估算的维修费为1．3万元，而一家保险公司认定的损失却为6000元，双方估价相差甚远，最后修车花了7000多元。王认为公司认定的损失不公平，便再次交涉。保险公司根本不予理睬，还是按照原先认定的损失赔偿。这样，王自己掏了1000多元。他抱怨说：“好多该换的部件还都没有换，车只能凑合着开。”

点评：保险公司对投保人赔偿的认定，应实事求是地按实际修理费赔偿，这才合理、公平，才能真正维护投保人的利益。按照我国现行的保险制度，保险财物的定损由保险公司一家负责评估和认定，必然会产生投保人与保险公司间的矛盾和纠纷。为避免类似纠纷的发生，保险公司和金融监督部门应尽快改革目前独家评估的现状，成立价格评估所，来代替保险公司行使定损的职能。

我国保险业最近几年才发展起来，市场的潜力很大。为使我国的保险业健康发展，国家有关部门应加强领导，切实采取有效的措施，使之保险市场规范化、正规化。

一、国家金融监督管理部门要加大对保险市场的检查、管理和监督的力度，对于违规经营、不正当竞争者要整顿，对情节严重的要吊销经营保险业务许可证。

二、各级保险部门要严格地执行《中华人民共和国保险法》和《消费者权益保护法》等法律、法规，依法办事，自觉地维护投保人的合法权益。

三、各级保险公司对其工作人员要加强业务培训和职业道德的教育，经过严格考核后，方能持证上岗。对少数工作人员欺骗投保人并造成重大经济损失的，要绳之以法。

四、保险部门与投保人发生纠纷，要认真调解。并积极配合各级消协主动调解。